SLA

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Documento base de compromiso de disponibilidad y soporte de FactuGuard. Versión 1.0 - mayo de 2026.

1. Definiciones

• Servicio: API FactuGuard, panel de cliente y canal de envío Verifactu.
• Disponibilidad: porcentaje mensual de tiempo operativo excluyendo mantenimientos programados.
• Incidencia: interrupción total o degradación relevante del servicio.

2. Objetivo de disponibilidad

Compromiso objetivo mensual: 99,9% para planes que incluyan SLA contractual. La métrica se calcula sobre minutos calendario del mes.

3. Ventanas de mantenimiento

• Mantenimiento programado con aviso previo mínimo de 72 horas.
• Ventanas preferentes fuera de horario laboral en España peninsular.
• Las ventanas comunicadas no computan como indisponibilidad a efectos de SLA.

4. Gestión de incidencias

• Clasificación por severidad: crítica, alta, media, baja.
• Canales de notificación: status pública y correo de soporte.
• Comunicación periódica hasta cierre técnico.

5. Compensaciones

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del umbral acordado, se aplicarán créditos de servicio según contrato.